电子商务研究中心发布的电子商务领域经济数据将定期发送给包括:商务部、工信部、农业部、统计局、国务院发展研究中心等十余个部委,以及全国数百个博猫注册码/互联网行业协会,已成为全国上万家博猫注册码企业、数千家VC/PE、数百家高等院校、3000+财经媒体记者、2000+家博猫注册码园区和诸多传统企业、上市公司等的重要数据来源及决策依据,是博猫注册码行业具影响力的“风向标”及高层决策智库。详见更多报告>>

【报告名称】:2018年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告
【编制机构】:电子商务研究中心
【发布日期】:2018年8月8日
【表现形式】:文字分析、数据比较、统计图表
【报告审定】:电子商务研究中心主任、研究员 曹磊
【报告主编】:电子商务研究中心法律与权益部分析师 姚建芳
【报告编写】:电子商务研究中心法律权益部助理分析师 蒙慧欣



 

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报告声明

版权声明:本报告相关知识产权归电子商务研究中心所有,欢迎各企业、机构、媒体、自媒体、个人等引用本报告数据、内容、图表,均请注明来源。

风险提示:本报告仅为参考研究资料,不构成投资、决策等任何建议,由此带来的风险请慎重考虑,电子商务研究中心不承担因使用本报告信息而产生的任何责任。

报告背景:随着移动互联网爆发式的增长,尤其是社交拼团、海淘、O2O、移动出行、分期消费等“时髦”的消费方式带给消费者的除了便利、实惠外,也带来不少的烦恼与困扰,随之而来的投诉也不断增加。网络售假、退换货难、虚假发货、售后服务差、网络诈骗等问题困扰广大网络消费用户。


电子商务研究中心根据“电子商务消费纠纷调解平台”大数据,通过详实的案例,分析点评半年来网络消费领域的用户购物体验现状、存在问题、建议意见,旨在鞭策广大博猫注册码企业更加重视用户服务,共同发现与监督博猫注册码交易中的不良行为,共建和谐博猫注册码交易秩序,给广大博猫注册码用户一个更为健康的环境。

研究方法:本次报告通过电子商务消费纠纷调解平台(http://show.s.315.100ec.cn/)2018年上半年接到的全国网络消费相关投诉案例,包括国内零售博猫注册码(C2C,B2C)、跨境博猫注册码、生活服务博猫注册码(O2O)等核心博猫注册码行业,以及物流快递、互联网金融等相关领域,进行用户网络消费投诉舆情监测、案例分析所得。

报告目的:针对博猫注册码平台:我国电子商务发展存在众多问题,本报告通过“电子商务消费纠纷调解平台”2018上半年用户投诉案例库数据,深度剖析博猫注册码发展中的深层问题,为博猫注册码从用户角度发现自身存在的问题,以此进一步改进。

针对博猫注册码用户: 电子商务研究中心关注消费者利益,关注全国网购用户体验,通过报告形式总结2018年上半年中国电子商务投诉问题,给广大网购用户一个说话维权的机会。

针对博猫注册码行业: 电子商务研究中心通过旗下平台——电子商务消费纠纷调解平台2018年上半年用户维权案例库,对各投诉数据挖掘解读,对投诉案例进行分析,既为各大博猫注册码企业把脉问症,鞭策博猫注册码企业重视用户反馈,更加关注用户体验,也为人大、发改、工信、工商、商务、质检等有关部委监管立法提供行业宝贵参考素材,从而共同努力打造一个更加健康、良性的电子商务发展环境。

发布渠道:(1)电子商务研究中心www.100ec.cn博猫注册码门户网站;(2)中心入驻各媒体平台全媒体矩阵发布;(3)中心3000+实名认证的记者库。有望精准覆盖千万级博猫注册码产业链专业人士和数亿博猫注册码用户和相关群体。

联系我们:o2o@netsun.com。我们专注报道、研究、服务于“泛博猫注册码”,重点关注:零售博猫注册码、大宗博猫注册码、跨境博猫注册码、三农博猫注册码、服务博猫注册码、共享经济、博猫注册码物流、博猫注册码金融等细分领域,十年如一日专注推动制造业、零售业、服务业、农业、物流业、进出口、金融业的互联网化,推动新制造、新零售、新贸易、新服务、新金融、新物流、新农业、新消费等新型经济生态圈的建立。
欢迎各博猫注册码及相关公司,开展个性化定制,包括不限于:平台年度用户画像与大数据报告、公司案例研究专题研究报告、公司与竞对研究分析投资价值、平台合规性审查报告,以及公司所在细分行业关于平台模式、物流网络、金融科技、用户体验、财务分析、投融资、行业影响力、用户满意度、用户体验评测、平台界面与功能服务评测等细分维度平台大数据报告或行业报告。

报告聚焦更多>>

评级榜单:

“被点名”博猫注册码:

媒体报道更多>>

· 《华商报》:上半年博猫注册码投诉 增量66.93%创新高

· 《金融投资报》:上半年博猫注册码投诉增量66.93% 银行博猫注册码、分期消费、第三方支付成重灾区

· 《中国经济时报》:线上线下同时发力提高博猫注册码知识产权保护力度

· 《中国质量报》:《2018年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示上半年博猫注册码投诉增长66.93%

· 《扬子晚报》:上半年博猫注册码投诉猛增66.93% 退款、质量、发货、疑似售假等最易被投诉

· 《三湘都市报》:上半年博猫注册码投诉猛增近七成

· 《经济日报》:商品溯源检查应成博猫注册码平台“标配”

· 《长江商报》:博猫注册码上半年投诉增66.93% 明星衣橱、转转等被评为“不建议下单”

· 《国际商报》:生活服务博猫注册码跑路、食安问题突出

· 《新快报》:上半年博猫注册码投诉猛增66.93% (整版)

· 《新农村商报》:上半年博猫注册码投诉增量66.93% 获“不建议购买”评级都有谁?

· 《科技日报》:博猫注册码投诉增量创历史新高 数据虽难看前景可期

· 全景网:丰趣海淘位居消费购买评级榜首 荣获“建议下单”评级

· 北京时间:零售博猫注册码成投诉“重灾区” 上半年投诉占比67.6%

报告目录

一、整体概述

  • 1.1 投诉领域分布
  • 1.2 投诉地区分布
  • 1.3 投诉金额分布
  • 1.4 TOP20热点投诉问题

  • 二、零售博猫注册码

  • 2.1 综合零售博猫注册码消费购买评级榜
  • 2.2 垂直零售博猫注册码消费购买评级榜
  • 2.3 进口跨境博猫注册码消费购买评级榜

  • 三、生活服务博猫注册码

  • 3.1 生活服务博猫注册码消费购买评级榜
  • 3.2 OTA平台消费购买评级榜
  • 3.3 典型投诉案例

  • 四、互联网金融

  • 4.1 互联网金融消费使用评级榜
  • 4.2 典型投诉案例

  • 五、博猫注册码物流

  • 5.1 博猫注册码物流消费使用评级榜
  • 5.2 典型投诉案例

  • 六、报告附录

  • 6.1 专题调查盘点
  • 6.2 相关报告
  • 6.3 博猫注册码快评
  • 6.4 关于我们
  • 6.5 关于法律权益部
  • 6.6 联系我们

  • 报告目录

    一、报告概述


    二、B2B博猫注册码


    三、网络零售


    四、生活服务博猫注册码


    五、跨境博猫注册码


    十、报告附录


    核心数据

         投诉数量:据电子商务消费纠纷调解平台(http://show.s.315.100ec.cn/)大数据显示,2018年上半年受理的投诉案件数同比增长66.93%,增速高于往年。
         领域分布:2018年上半年,国内网购投诉占全部投诉60.6%,比例最高;网络订餐其次,占比10.6%;跨境网购投诉占比为7%;网络支付投诉占比为5.9%;在线差旅投诉占比为5.2%;物流快递投诉占比为2.9%;银行博猫注册码投诉占比为1.4%;商家纠纷投诉占比为1.3%;P2P网贷投诉占比为0.8%;网络传销投诉占比为0.3%;网络打车投诉占比为0.2%;分期消费投诉占比为0.2%;其他类投诉占比为3.4%。
         地区分布:2018上半年,广东(14.61%)、江苏(7.77%)、浙江(7.69%)、上海(7.11%)、山东(6.79%)、北京(6.48%)、福建(4.45%)、湖北(4.35%)、河南(4.02%)、四川(3.59%)为“全国十大热点电子商务投诉地区”,辽宁、湖南、河北、安徽、陕西、天津、江西、重庆、山西、黑龙江依次排名。
         投诉问题:全国博猫注册码前20大热点投诉问题,依次为:退款问题(15.34%)、商品质量(7.90%)、发货问题(6.61%)、网络欺诈(6.59%)、霸王条款(4.42%)、网络售假(3.95%)、订单问题(3.89%)、售后服务(3.87%)、虚假促销(3.64%)、退换货难(3.59%)、物流问题(2.04%)、退店保证金不退还(1.81%)、货不对板(1.74%)、冻结商家资金(1.38%)、恶意罚款(1.31%)、客服问题(1.30%)、发票问题(0.91%)、信息泄露(0.37%)、高额退票费(0.35%)、出票不及时(0.20%)、其他(28.79%)。
         综合零售博猫注册码TOP15消费购买评级榜:2018年上半年,有赞、唯品会、京东、苏宁易购、蘑菇街、当当、拼多多、网易严选、云集九家主流综合零售博猫注册码受理、解决平台通报移交的投诉较为积极,根据平台反馈率、回复时效性、用户满意度统计而成的综合指数在0.75以上,获“建议下单”购买评级;返利网、国美互联网、闪电降价综合指数在0.4-0.75间,获“谨慎下单”的购买评级;转转、萌店等三家综合零售博猫注册码在受理平台通报移交的投诉中,反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差,用户综合指数低于0.4,获“不建议下单”的购买评级。
         垂直零售博猫注册码TOP10消费购买评级榜:2018年上半年,贝贝网在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极,用户满意度综合指数较高,位居“2018年(上)全国垂直零售博猫注册码TOP10消费购买评级榜”首位,给予“建议下单”购买评级;绿森数码、途虎养车网、华为商城、优购网依次排名,用户满意度综合排名相对靠后,给予“谨慎下单”的购买评级,但途虎养车网平台反馈率从上一年的44.88%上升至99.05%,有较大的进步,表明平台对用户客诉的重视度较高,同时用户满意度为8,表明已受理的用户客诉问题中,用户对于解决方案较为满意;可得眼镜网、明星衣橱、好乐买、易视网、小米商城各项指标均落后行业平均水平,获“不建议下单”购买评级。
         进口跨境博猫注册码TOP10消费购买评级榜:2018年上半年,丰趣海淘、网易考拉、蜜芽在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极,用户满意度综合指数较高,为“2018年(上)全国进口跨境博猫注册码TOP10消费购买评级榜”前三位,获“建议下单”购买评级;寺库、小红书、洋码头、英超海淘,用户满意度综合指数相对较低,为榜单4-7位,获“谨慎下单”购买评级;西集网、别样海外购、天猫国际,在受理平台通报移交的投诉中,反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差,用户综合指数低于0.4,获“不建议下单”的购买评级。
         生活服务博猫注册码TOP20消费购买评级榜:2018年上半年,携程、百度糯米、阿卡索外教网、摩拜单车位列榜单前四位,用户满意度综合指数较高,获“建议下单”购买评级;美团、去哪儿、马蜂窝,用户满意度综合指数为0.4-0.75间,获“谨慎下单”购买评级;同程旅游、小猪短租、发现旅行网、艺龙、飞猪、走着瞧旅行网、途牛、带我飞、布拉旅行、拉手网、来人到家、大麦网、饿了么、贝贝养车,这13家生活服务博猫注册码在受理平台通报移交的投诉中,反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差,用户综合指数低于0.4,获“不建议下单”购买评级。
         OTA平台TOP10消费购买评级榜:2018年上半年,在OTA平台中,仅携程用户满意度综合指数为0.75以上,获“建议下单”购买评级;去哪儿、马蜂窝,用户满意度综合指数相对较低,获“谨慎下单”购买评级;同程旅游、发现旅行网、艺龙、飞猪、走着瞧旅行、途牛、带我飞、布拉旅行,用户满意度综合指数均低于0.4,获“不建议下单”购买评级。
         互联网金融TOP10消费使用评级榜:2018年上半年,拍拍贷、中行聪明购,在受理平台移交的客诉信息时受理较为积极,用户满意度综合指数较高,获“建议使用”评级;分期乐、优分期、工行融e购、来分期依次排名,获“谨慎使用”评级;国付宝、支付宝、微信支付、建行善融商务,用户满意度综合指数垫底,获“不建议使用”评级。

    整体概述

    1.1 投诉领域分布




           据电子商务消费纠纷调解平台监测数据显示,2018上半年国内网购投诉占全部投诉60.6%,比例最高;网络订餐其次,占比10.6%;跨境网购投诉占比为7%;网络支付投诉占比为5.9%;在线差旅投诉占比为5.2%;物流快递投诉占比为2.9%;银行博猫注册码投诉占比为1.4%;商家纠纷投诉占比为1.3%;P2P网贷投诉占比为0.8%;网络传销投诉占比为0.3%;网络打车投诉占比为0.2%;分期消费投诉占比为0.2%;其他类投诉占比为3.4%。其中,被投诉博猫注册码中,零售博猫注册码有93家,进口跨境博猫注册码为32家,生活服务博猫注册码为61家,互联网金融平台为32家,博猫注册码物流企业为20家,其他为24家。

    数据解读:

           零售博猫注册码(国内网购)成为消费投诉“重灾区”,投诉占比同比下降15.64%;跨境博猫注册码(主要为进口博猫注册码)投诉占比同比下降6.34%;生活服务博猫注册码(网络订餐、在线差旅、网络打车等)同比上升0.98%;互联网金融投诉占比为去年同期(2.65%)的3倍有余;物流快递投诉占比同比上升1.46%。


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    1.2 投诉地区分布




          据电子商务消费纠纷调解平台监测数据显示,2018年上半年,来自以下地区的用户投诉最为密集,分别是:广东(14.61%)、江苏(7.77%)、浙江(7.69%)、上海(7.11%)、山东(6.79%)、北京(6.48%)、福建(4.45%)、湖北(4.35%)、河南(4.02%)、四川(3.59%)为“全国十大热点电子商务投诉地区”,辽宁、湖南、河北、安徽、陕西、天津、江西、重庆、山西、黑龙江依次排名。

    数据解读:

           网络消费投诉主要集中地区为江浙、北上广,占比达43.66%;山东、湖北、河南、四川等地的网络消费投诉占比与去年同期相比,均有所上升。网络消费投诉量与当地的网络消费普及率以及消费者维权意识有重要关联。


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    1.3 投诉金额分布






          据电子商务消费纠纷调解平台监测数据显示,2018年上半年,电子商务消费纠纷涉及金额100-500元的占比为28.19%;其次为1000-5000元,占比为24.04%;0-500元占比为15.77%;5000-10000元占比为7.32%;10000元以上为5.63%;未选择金额占比为6.31%。

    数据解读:

           多数用户网络消费纠纷涉及的金额在100-500元之间,表明网络消费单笔订单在该区间的占多数。另据监测发现,5000-10000元区间的投诉多为购买3C数码、大家电类消费纠纷;10000元以上的,一般为商户与平台间纠纷以及部分网络诈骗类投诉。

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    1.4 TOP20热点投诉问题






          据电子商务消费纠纷调解平台监测数据显示,2018年上半年,全国电子商务热点投诉问题为退款问题(15.34%)、商品质量(7.90%)、发货问题(6.61%)、网络欺诈(6.59%)、霸王条款(4.42%)、网络售假(3.95%)、订单问题(3.89%)、售后服务(3.87%)、虚假促销(3.64%)、退换货难(3.59%)、物流问题(2.04%)、退店保证金不退还(1.81%)、货不对板(1.74%)、冻结商家资金(1.38%)、恶意罚款(1.31%)、客服问题(1.30%)、发票问题(0.91%)、信息泄露(0.37%)、高额退票费(0.35%)、出票不及时(0.20%)、其他(28.79%)。



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    零售博猫注册码

    2.1 综合零售博猫注册码平台榜单解读


           据“电子商务消费纠纷调解平台”数据显示,2018年上半年,有赞、唯品会、京东、苏宁易购、蘑菇街、当当、拼多多、网易严选、云集九家主流综合零售博猫注册码受理、解决平台通报移交的投诉较为积极,根据平台反馈率、回复时效性、用户满意度统计而成的综合指数在0.75以上,获“建议下单”购买评级;返利网、国美互联网、闪电降价综合指数在0.4-0.75间,获“谨慎下单”的购买评级;转转、萌店等三家综合零售博猫注册码在受理平台通报移交的投诉中,反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差,用户综合指数低于0.4,获“不建议下单”的购买评级。

           与2017年全年表现相比,唯品会、京东排名均上升一位,依旧位列榜单前五位;国美互联网排名下降三位;返利网排名下降明显,从去年的第七位下降至第十位;二手闲置交易博猫注册码转转首次入选榜单,且表现较差。

           本榜单排名高低由购买指数决定,购买指数受“平台回复率”、“回复时效性”、“用户满意度”三个指标影响;

           购买指数≥0.75,建议下单;0.4≤购买指数≤0.75,谨慎下单;购买指数≤0.4,不建议下单;

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  • 2.2 典型投诉案例一

  • 2.3 典型投诉案例二

  • 2.4 典型投诉案例三

  • 2.5 典型投诉案例四

    【案例】多名用户称被盗刷在当当网消费 平台不予退款

    【案例简介】:
           2018年4月至6月期间,电子商务消费纠纷调解平台接到数十起关于“当当网”用户称其被盗刷消费且平台不予退款。毛先生于2018年5月24日下午6点左右在支付宝扫码被当当网刷去1750元,立即联系当当网客服,然后客服说让报警,当当网给拦截资金,今天又给客服电话回访各种暗示我这笔钱已经不能返还,之后就是各种理由推脱,跟商家联系退款依旧不行。对此,当当网发来反馈称,我公司联系顾客,顾客未接已短信告知,此为支付宝被盗刷,消费于当当网,我司会为其尝试拦截货物,但无法保证拦截结果,此问题已属于刑事案件,建议等待警方处理结果。


    点评:
           电子商务研究中心认为,支付账户被盗刷的行为不属于消费者的真实意思表示,属于无效的民事行为。因此在理论上,消费者可以要求商家返还,与此同时商家也有权要求相关人员返还被盗刷的商品。在本案中,当消费者向当当网反映盗刷行为时,当当网也进行了拦截资金和货物的处理,但无法保证效果。可以说,消费者、商家和当当网可能均不存在过错,过错在于第三方的盗刷行为。因此,当当网的反馈中指出首先需等待警方处理结果有其合理性。

           专题:
    《从当当网卖假货 揭平台博猫注册码假货之殇》

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  • 3.1 垂直零售博猫注册码平台榜单解读



           电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,2018年上半年,贝贝网在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极,用户满意度综合指数较高,位居“2018年(上)全国垂直零售博猫注册码TOP10消费购买评级榜”首位,给予“建议下单”购买评级;绿森数码、途虎养车网、华为商城、优购网依次排名,用户满意度综合排名相对靠后,给予“谨慎下单”的购买评级,但途虎养车网平台反馈率从上一年的44.88%上升至99.05%,有较大的进步,表明平台对用户客诉的重视度较高,同时用户满意度为8,表明已受理的用户客诉问题中,用户对于解决方案较为满意;可得眼镜网、明星衣橱、好乐买、易视网、小米商城各项指标均落后行业平均水平,获“不建议下单”购买评级。

    数据解读:
           与2017年全年表现相比,贝贝网排名上升两位;小米商城排名从下降三位;途虎养车网依旧保持在榜单前五位。
          本榜单排名高低由购买指数决定,购买指数受“平台回复率”、“回复时效性”、“用户满意度”三个指标影响;
          购买指数≥0.75,建议下单;0.4≤购买指数≤0.75,谨慎下单;购买指数≤0.4,不建议下单;


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  • 3.2 典型投诉案例一

  • 3.3 典型投诉案例二

  • 4.1 进口跨境博猫注册码平台榜单解读



           据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,进口跨境博猫注册码投诉占比统计以跨境博猫注册码投诉总量为基数。2018年上半年,丰趣海淘、网易考拉、蜜芽在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极,用户满意度综合指数较高,为“2018年(上)全国进口跨境博猫注册码TOP10消费购买评级榜”前三位,获“建议下单”购买评级;寺库、小红书、洋码头、英超海淘,用户满意度综合指数相对较低,为榜单4-7位,获“谨慎下单”购买评级;西集网、别样海外购、天猫国际,在受理平台通报移交的投诉中,反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差,用户综合指数低于0.4,获“不建议下单”的购买评级。

    数据解读:
           与2017年全年表现相比,网易考拉排名不变,表现较好;蜜芽排名从去年同期的第一位下降至第二位;洋码头排名下降一位;2017年美国IPO的中国第一家奢侈品上市博猫注册码“寺库”首度上榜。
           本榜单排名高低由购买指数决定,购买指数受“平台回复率”、“回复时效性”、“用户满意度”三个指标影响;
           购买指数≥0.75,建议下单;0.4≤购买指数≤0.75,谨慎下单;购买指数≤0.4,不建议下单;

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  • 4.2 典型投诉案例一

  • 4.3 典型投诉案例二

  • 5.1 生活服务博猫注册码榜单解读


           据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,2018年上半年,携程、百度糯米、阿卡索外教网、摩拜单车位列榜单前四位,用户满意度综合指数较高,获“建议下单”购买评级;美团、去哪儿、马蜂窝,用户满意度综合指数为0.4-0.75间,获“谨慎下单”购买评级;同程旅游、小猪短租、发现旅行网、艺龙、飞猪、走着瞧旅行网、途牛、带我飞、布拉旅行、拉手网、来人到家、大麦网、饿了么、贝贝养车,这13家生活服务博猫注册码在受理平台通报移交的投诉中,反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差,用户综合指数低于0.4,获“不建议下单”购买评级。
    数据解读:
           与2017年全年表现相比,携程排名从上一年的第三位上升至榜单首位表现较好;阿卡索外教网平台反馈率从上一年的30%上升至100%,做到了积极受理平台移交的每一例客诉问题;美团点评排名从去年的第六位上升至第五位,在短短半年时间内,其投诉占比从18.12%下降到15.22%,用户投诉量降低较为明显,同时平台反馈率由1.99%提升至97.18%,用户满意度和回复时效性也大大提升,体现了平台对客户体验的重视;去哪儿网从去年的第十五位上升至第六位,排名上升显著。
           本榜单排名高低由购买指数决定,购买指数受“平台回复率”、“回复时效性”、“用户满意度”三个指标影响;
           购买指数≥0.75,建议下单;0.4≤购买指数≤0.75,谨慎下单;购买指数≤0.4,不建议下单;

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  • 5.2 典型投诉案例一



    【案例】充值不到账、退款无人理 “贝贝养车”疑似跑路 众多消费者“踩坑”

    【案例简介】:
           微信公众号“贝贝养车”因充值不到账、退款无人理,成为众多消费者投诉的生活服务O2O平台。消费者反映贝贝养车提供加油优惠、违章查缴、周边信息、汽车保养及汽车用品选购等方面的优惠折扣以及便利服务,能够以较优惠的价格购买加油充值卡,充值金额以返还形式到账。但今年1月起,电子商务消费纠纷调解平台陆续收到不少消费者反映该平台充值的油卡不到账,联系客服无人,几乎处于维权无门的状态,疑似该平台已经“捐款跑路”,且在该微信公众平台下单的用户单笔金额基本为千元以上,涉及资金较大。


    点评:
           电子商务研究中心认为,根据“贝贝养车”2018年3月10日发布的公告显示,因其平台运营资金问题,平台已经解散,并逐步推进用户剩余充值金额的清退工作。根据《公司法》第一百八十七条的规定,清算组在发现公司财产不足清偿债务的,应当依法向人民法院申请宣告破产。根据《破产法》的规定,外部普通债权在破产财产分顺位并不占优势,因此“贝贝养车”用户的剩余财产能够得到清偿,是否完成得到清偿都存在一定的法律风险。

           专题:
    《充值不到账、退款无人理,“贝贝养车”养别人的车 跑自己的路》

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  • 5.3 典型投诉案例二

  • 6.1 OTA平台榜单解读




           据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,2018年上半年,在OTA平台中,仅携程用户满意度综合指数为0.75以上,获“建议下单”购买评级;去哪儿、马蜂窝,用户满意度综合指数相对较低,获“谨慎下单”购买评级;同程旅游、发现旅行网、艺龙、飞猪、走着瞧旅行、途牛、带我飞、布拉旅行,用户满意度综合指数均低于0.4,获“不建议下单”购买评级。

    数据解读:

           本榜单排名高低由购买指数决定,购买指数受“平台回复率”、“回复时效性”、“用户满意度”三个指标影响;
           购买指数≥0.75,建议下单;0.4≤购买指数≤0.75,谨慎下单;购买指数≤0.4,不建议下单;

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    6.2 典型投诉案例


    【案例】途牛、飞猪等多家OTA平台机票退改费“离谱”

    【案例简介】:
           5月2日,根据江苏省消保委对1250名接受航空运输服务的消费者的调查显示,995名消费者有过退改签的经历占79.6%;这些消费者在退改签时,30.7%表示提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用,23.5%遇到过退票费用比机票价格高的问题,23.1%退改签处理流程花费时间过长,22.7%遇到过代订机票网站收取的退票费高于航空公司官网的退票费的情况。抽样调查中还发现一例样本,其退票费用竟然是机票价格3倍以上。而且特价机票基本不退不换,一般只退机建和燃油费。其中,以飞猪、途牛消费投诉居多。
    点评:
           电子商务研究中心认为,高额退改签费用以及特价机票不退不换的条款涉嫌霸王条款,应认定为无效。7月16日,民航局发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》,明确提出航空公司要设置阶梯退改签费率制度,严禁OTA平台在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。因此,OTA平台“离谱”退改签费用问题有望得到改善。

           专题:《民航新规出台 OTA机票退改签阶梯费率指日可待》

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    7.1 互联网金融平台榜单解读




           据电子商务消费纠纷调解平台收到的用户维权案例显示,2018年上半年,拍拍贷、中行聪明购,在受理平台移交的客诉信息时受理较为积极,用户满意度综合指数较高,获“建议使用”评级;分期乐、优分期、来分期、工行融e购依次排名,获“谨慎使用”评级;国付宝、支付宝、微信支付、建行善融商务,用户满意度综合指数垫底,获“不建议使用”评级。

    数据解读:

           本榜单排名高低由使用指数决定,使用指数受“平台回复率”、“回复时效性”、“用户满意度”三个指标影响;
           使用指数≥0.75,建议下单;0.4≤使用指数≤0.75,谨慎下单;使用指数≤0.4,不建议下单;

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  • 7.2 典型投诉案例一

  • 7.3 典型投诉案例二

  • 8.1 博猫注册码物流榜单解读




           据电子商务消费纠纷调解平台收到的用户维权案例显示,2018年上半年,海带宝在受理平台移交的客诉信息时受理较为积极,用户满意度综合指数较高,获“建议使用”评级;斑马物联网用户满意度综合指数为0.603,获“谨慎使用”评级;点我达、中通快递、风行全球送、百世快递、顺丰速运、天马迅达快递、快鸟转运、转运四方,用户满意度综合指数靠后,获“不建议使用”评级。

    数据解读:

           本榜单排名高低由使用指数决定,使用指数受“平台回复率”、“回复时效性”、“用户满意度”三个指标影响;
           使用指数≥0.75,建议下单;0.4≤使用指数≤0.75,谨慎下单;使用指数≤0.4,不建议下单;

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    8.2 典型投诉案例


    【案例】用户体验不佳 海淘转运丢件、漏件、拒绝理赔等问题花样百出

    【案例简介】:
           国内消费水平飞速增长,境外消费奢侈品的能力越来越强。国外博猫注册码纷纷推出便捷的支付方式和直邮服务。但对于经常购物的消费者来说,只有部分产品才能直邮,还是无法满足他们多样化的购物需求,所以很多消费者还是不得不选择转运公司来购买奢侈品。由于海淘商品清关时间长,运输距离较国内快递大,商品破损的概率也随之加大。关于寄件损坏的赔偿问题也一直是海淘转运的热点投诉问题。其中,以海带宝、转运四方用户投诉较多。
    点评:
           电子商务研究中心认为,根据《快递暂行条例》第十九条的规定,用户的合法权益因快件延误、丢失、损毁或者内件短少而受到损害的,用户可以要求该商标、字号或者快递运单所属企业赔偿,也可以要求实际提供快递服务的企业赔偿。也就说,用户有权自主选择理赔对象,既可以是实际承运人,也可以名义承运人。因此,像海带宝、转运四方等寄递企业在开展快递业务时给用户造成了损失的是很难逃脱责任。消费者在选择转运公司的时候,尽量应该选择服务更全面,比如可以在丢件的情况下提供先行全额赔付的转运公司。

           专题:《海淘转运痛点待解 屡屡丢件拒不赔偿 用户怎能安心?》

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    电子商务研究中心系列报告如下:更多>>

    【跨境博猫注册码类】

    · 《2017年度中国出口跨境博猫注册码发展报告》

    · 《2017年度中国进口跨境博猫注册码发展报告》

    · 《2017年度中国跨境博猫注册码政策研究报告》

    · 《2017年度中国城市跨境博猫注册码发展报告》

    · 《2017年度中国出口跨境博猫注册码卖家平台选择因素调查报告》

    · ……

    · 【零售博猫注册码类】

    · 《2018年度中国品质博猫注册码发展报告》

    · 《2017年度中国网络零售市场数据监测报告》

    · 《2017年度“新零售”发展报告》

    · 《2017年度中国农村博猫注册码发展报告》

    · 《2017年度中国社交博猫注册码发展报告》

    · 《2017年度中国二手车博猫注册码发展报告》

    · 《2017年度中国生鲜博猫注册码发展报告》

    · 《2017年度中国母婴博猫注册码发展报告》

    · ……

    ·【服务博猫注册码类】

    · 《2017年度中国生活服务博猫注册码市场数据监测报告》

    · 《2017年度“共享经济”发展报告》

    · 《2017年度中国在线外卖发展报告》

    · 《2017年度中国在线差旅(OTA)发展报告》

    · 《2017年度中国在线教育发展报告》

    · 《2017年度中国在线房地产发展报告》

    ·……

    ·【财务报告类】

    ·《联络互动2017年报财务分析报告》

    ·《阿里巴巴集团2018财年财务分析报告》

    ·《小米招股说明书财务分析报告》

    ·【报告】《苏宁易购2017年度报告》财务分析报告

    ·……

    ·【企业博猫注册码类】

    ·《2017年度中国B2B博猫注册码市场数据监测报告》

    ·《2017年度中国企业在线采购发展报告》

    ·《2017年度中国大宗博猫注册码发展报告》

    ·《2017年度中国钢铁B2B发展报告》

    ·《2017年度中国快消品B2B发展报告》

    ·《2017年度中国B2B在线供应链金融发展报告》

    ·……

    ·【博猫注册码行业类】

    ·《2017年度中国电子商务市场数据监测报告》

    ·《2017年度中国电子商务行业投融资数据报告》

    ·《2017年度中国电子商务人才状况调查报告》

    ·《2017-2018年度中国博猫注册码上市公司数据报告》

    ·《2017年度中国电子商务产业园发展报告》

    ·《2017年度中国博猫注册码物流发展报告》

    ·《2017年度中国博猫注册码金融发展报告》

    · ……

    ·【博猫注册码权益类】

    ·《2018年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》

    ·《2017年度中国跨境网购消费者权益保护报告》

    ·《2017中国电子商务用户体验与投诉监测报告》

    ·《2017年度中国互联网+法律报告》

    ·《2018年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告》

    ·《2018年“双11”网购消费投诉与体验报告》

    ·首部《电子商务法》解读报告

    · 2018年Q4中国电子商务用户体验与投诉监测报告

    ·……

    ·【半年度报告】

    ·《2018年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》

    ·《2018年(上)中国B2B电子商务市场数据监测报告》

    ·《2018年(上)中国跨境博猫注册码市场数据监测报告》

    ·《2018(上)中国网络零售市场数据监测报告》

    ·《2018年上半年中国“泛博猫注册码”独角兽数据报告》

    ·……


     

    报告审定


    曹磊

        电子商务研究中心研究员、主任
          长期从事电子商务(零售博猫注册码、跨境博猫注册码、农村博猫注册码、大宗博猫注册码、服务博猫注册码、社交博猫注册码、博猫注册码金融、博猫注册码物流和博猫注册码园区孵化器、政府博猫注册码规划促进等)、新零售、O2O、互联网+、共享经济等领域研究、咨询与服务工作,是我国产业互联网首倡者和推动者。
          【专家介绍】 :在博猫注册码网络消保领域,曹磊依托平台专注多年,颇有建树,并出任国务院颁发实施的我国首部博猫注册码监管立法——《网络商品交易及服务监管条例》起草小组副组长、国家工商总局全国网络交易平台合同格式条款合规性审查小组组长,中国电子商务交易平台信用体系建设研究执行小组组长,“浙江省消保委网络消费维权专业委员会”委员等职,牵头主持或参与了一系列博猫注册码行业监管、消保有关立法与课题调研,在行业内高层有着深厚的影响力与权威性。

    【专栏】 : http://www.100ec.cn/zt/expert_caolei/
    【E-mail】 :CaoLei@NetSun.com

    报告主编


    姚建芳

       
    电子商务研究中心法律权益部分析师

          【研究领域】 :长年主持开展“电子商务消费纠纷调解平台”、“电子商务法律求助服务平台”相关法律求助、法律报告调研、法律法规研究、博猫注册码律师专家认证等相关工作;重点研究关注博猫注册码权益保护、博猫注册码法律法规、网络信用、网络传销、物流快递和淘品牌等领域。

    【E-mail】 :TOUSU@NetSun.com
    【微博】:博猫注册码维权顾问

    报告编写


    蒙慧欣

       
    电子商务研究中心法律权益部助理分析师

    【研究领域】 :博猫注册码权益保护、博猫注册码法律法规、网络信用、网络传销等领域

    【E-mail】 :Tousu@netsun.com
    【微博】:博猫注册码维权顾问

    电子商务研究中心 网页设计:沈轶阳