网经社电子商务研究中心发布的电子商务领域最权威经济数据将定期发送给包括:商务部、工信部、农业部、统计局、市监总局、国务院发展研究中心等十余个部委,以及全国数百个博猫注册码/互联网行业协会,已成为全国上万家博猫注册码企业、数千家VC/PE、数百家高等院校、3000+财经媒体记者、2000+家博猫注册码园区和诸多传统企业、上市公司等的重要数据来源及决策依据,是博猫注册码行业最具权威性、影响力的“风向标”及高层决策智库。

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【报告名称】:2019年Q3电子商务用户体验与投诉监测报告

【报告发布】:网经社电子商务研究中心

【发布日期】:2019年10月16日

【表现形式】:文字分析、数据比较、统计图表

【数据来源】:电诉宝(电子商务消费纠纷调解平台)

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  • 季度女性投诉占比首次高于男性

    数据解读:2018-2019年,季度女性投诉占比首次高于男性,从而间接可以看出该阶段女性的消费次数高于男性。

    同时,电诉宝提醒广大网络消费用户,遇到商家的不诚信行为,务必积极主动维权,保证自己的权益,为了健康和谐网络消费环境努力。

    注:因部分消费者投诉时未填写性别一栏,所以占比总额不为100%。

  • 投诉金额100-500元区间占比23.95%

    数据解读:多数用户网络消费纠纷涉及的金额在100-500元之间,表明网络消费单笔订单在该区间的占多数,其次为金额在1000-5000元之间。

    小贴士:消费者积极维权,不仅能让消费者权益受到更好的保护,也能对商家起到有效的监督作用,督促企业合法合规经营。当遇到权益受损时消费者要积极维权哦!

  • 退款问题、发货问题、商品质量热点投诉问题前三

    数据解读:退款问题、发货问题、商品质量成为2019年第三季度的前三热点投诉,退款问题历年都是消费投诉的热点,居高不下,直接影响用户体验,需引起重视。

    对此,网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣提醒网络消费用户,应选择正规的购物平台,对于部分存欺诈性行为的博猫注册码坚决予以举报维权。

  • 零售博猫注册码TOP30消费评级榜解读

  • 【案例】“本来生活”商品月内降价 售后价保遇阻

    案例简介:2019年6月22日,蔡女士在“本来生活”下单购买新西兰维必滋全脂巴氏杀菌乳半年宅配卡,价值1768元,在下单后一个月内无故降价至1498元。于是,蔡女士即向“本来生活”投诉反映,但只是被平台告知产品没有价格保护机制,定价与促销以活动为准。当蔡女士提出对之前的订单进行退款时,“本来生活”客服表示退款的话必须扣除赠品的价格(价值298元的冰鲜老母鸡)。蔡女士表示,由于赠品是生鲜食品,已经无法退货,所以认为本来生活网存在强制捆绑销售的行为。

    蔡女士并给出以下理由:第一,购买的牛奶宅配卡所花费的金额是针对牛奶宅配卡本身的,即便没有赠品仍会购买。第二,现在是牛奶宅配卡本身降价,前后不到一个月差价高达270元。第三,以赠品虚高的价格混淆牛奶宅配卡本身的价格。

    点评:网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,“价格保护机制”的出现主要是为了防止平台及商家出现虚假折扣的行为,让消费变得简单变得放心保障消费者的权益,但是在很大程度上是否决定在一定期限内对某款商品进行价格保护决定权掌握在商家手中,因此,消费者选择购买某种产品前可以观察在一定时间内的价格变动情况或者事前询问清楚规则再做决定。

    相关专题:2019博猫注册码系列调查专项行动之生鲜博猫注册码“鲜不鲜”

  • 【案例】“毒APP”商品频频现质量问题 无“三包”成常态

    案例简介:肖先生在“毒App”上购买了一双Air Jordan 7 Retro Barcelona Night(AJ7 巴塞罗那之夜球鞋),价值1392元(现平台价格1749元)。在收到鞋后,肖先生表示仅于8月6日穿着过一次进行拍照,未进行打球等激烈动作,没沾过水也没受到过任何外力伤害。当8月17日再次穿着时,发现右脚鞋头严重开胶,鞋帮与鞋面开裂严重。

    在发现问题后,肖先生第一时间联系了“毒App”官方客服并上传了照片。经两天等待后,“毒App”官方客服于 8月19日14:00回电称“我们看到了球鞋开裂的情况比较严重,也相信确是球鞋本身的问题。但是,毒App只是一个球鞋鉴定平台,对方是一个个人买家,您所购买的鞋子是2015年款,我们检验为真就已尽到平台义务,个人卖家更是不具备三包能力,因此您的鞋子无法进行退换货。只能赠送80元您自己去买管胶水进行粘合”。之后,肖先生多次就该鞋子售后问题进行沟通,但对方都在反复强调平台和卖家都没有三包责任,并在肖先生提出投诉申请时,竟同意他去消协投诉处理。

    点评:网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,“商品质量差”仍然是整个炒鞋市场的痛点之一。需求大、价格高所带来的暴利驱动下让不少劣质甚至假鞋混迹其中。那么对于平台而言,则需要花更大的成本和技术去实现,规范平台商家,确保消费者的利益不受侵害。她建议消费者在选择平台上的个人买家购买鞋类等服饰的时候,一定要事先看好平台或买家的承诺。比如承诺“假一赔十”、承诺平台承担“三包”服务这样的相关服务;要求经营者给予更长时间的无理由退货,给予一些售后的服务。

    相关专题:2019博猫注册码系列调查专项行动之二手潮鞋交易平台乱象

  • 跨境博猫注册码TOP10消费评级榜解读

    据“2019年Q3全国跨境博猫注册码TOP10消费评级榜”显示,2019年第三季度,海狐海淘、小红书、考拉海购、达令家、feelunque、洋码头、寺库7家博猫注册码平台在平台反馈率、回复时效性、用户满意度方面得分较高,购买指数在0.75以上,获“建议下单”评级;考拉海购、海狐海淘、达令家、Feelunique、洋码头、寺库6家平台反馈率为100%,做到了及时受理平台移交的每一例客诉信息

    亚马逊中国的平台反馈率、回复时效性、用户满意度相比“建议下单”平台得分较低,购买指数在0.4-0.75之间,获“谨慎下单”评级,需引起重视,与亚马逊关闭,退出中国市场有很大关联。

    此外,榜单显示,尚品网、洋葱O'MALL的平台反馈率、回复时效性、用户满意度得分较低,购买指数均低于0.4,获“不建议下单”评级。

    此外,丰趣海淘、英超海淘、86mall、莎莎网、海淘1号、德国w家官网等平台虽未上榜,但也接到不少用户对这些平台的投诉。

  • 【案例】“Feelunique” “时差”为由拒绝取消订单 拒收需付高额运费

    案例简介:8月5日,陶女士在“feelunique”中文官网上面买了一瓶包邮包税的精华,由于从平台公众号点进去进的是英国官网于是重复下单,下单后陶女士表示立即在中文官网上取消订单申请退款,同时告知客服。但是,在两天后被公众号以时差为由拒绝申请。陶女士表示快递单号在ems官网和香港ems官网均查询不到,电话查询也被告知该笔订单无录入且没发货,再次联系客服仍然被拒绝退款,并告知如果拒收要承担高额的运费。陶女士对此表示疑问,已申请退款的情况,为何仍强制发货,并给虚假单号。

    “Feelunique”表示,因为仓库分为英国仓和香港仓,所以在核实处理于客服反馈上时间较长,后续取消失败,已及时告知陶女士取消失败,退运需陶女士支付运费。 但后因商品已发货,拒绝陶女士退款。

    点评:网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,与国内博猫注册码平台网购不同的是,跨境网购在商品退换货、物流配送环节更为复杂,消费者跨境网购最好选择正规的平台或卖家,仔细查看退换货规则,并且就退换货事宜提前与卖家进行沟通,并截图取证。对于直接在商品页面标注不支持退换货的商品,一定要三思再下单。此外,对于商家的以不合理的理由拒绝退货退款的,坚决予以维权。

  • 【案例】“海淘1号”商品物流多次延迟 清关成为客服推脱理由

    案例简介:2019年6月25日,李女士在“海淘1号”博猫注册码平台购买彪马女鞋一双,商品发货后物流多次延误。李女士表示商品应于7月15日海关放行,后物流信息更新解释清关异常应于7月17日放行,在7月17日至28日之间多次询问客服人员、客服却未给准确答复,在等待十余天未果后,李女士再次询问被客服告知:海关问题会询问一下。之后再未给答复。

    对此,“海淘1号”表示,经查询,包裹已于29日放行并转国内快递,已在派件过程中,并于上午致电用户说明此情况,同时也说明此订单为vip订单,可直接享受由海淘1号提供的订单延时补贴,即点击确认收货后8日由系统自动发放2200积分补贴,等价于22元购物礼券可直接无门槛使用。

    点评:网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,跨境物流时效性长一直是消费者“吐槽”的热点问题,跨境网购商品的发货地不在国内,所以等待的时间就相对更长,但如果你选的商品的物流模式属配送时效慢的,再加上过关等许多不确定因素,那就得等到“地老天荒”了,因此,物流,作为跨境网购的又一大痛点,不同的物流模式在配送时效和服务质量上不同,对于急需的商品那么就更要谨慎选择购买方式。

  • 生活服务博猫注册码TOP20消费评级榜解读

    据“2019年Q3全国生活服务博猫注册码TOP10消费评级榜”显示,万师傅、同程、携程3家博猫注册码平台在平台反馈率、回复时效性、用户满意度方面得分较高,购买指数在0.75以上,获“建议下单”评级,做到了及时受理平台移交的每一例客诉信息。


    飞猪、美团、百度糯米、马蜂窝4家的平台反馈率、回复时效性、用户满意度相比“建议下单”平台得分较低,购买指数在0.4-0.75之间,获“谨慎下单”评级。


    同时,榜单显示世界邦、大塘小鱼、走着瞧旅行、旅划算、去哪儿、侠侣亲子游、联联周边游、58同城、帮考网、小猪短租、大麦网、饿了么、赛优教育13家生活服务博猫注册码平台综合指数低于0.4,获“不建议下单”评级,需引起重视,积极受理用户投诉,提升用户购物满意度。


    此外,嗨学网、摩拜、斑马英语、曹操出行等平台虽未上榜,但也接到不少用户对这些平台的投诉。

  • 【案例】“小猪短租”上订购民宿后四小时取消被扣全款?

    案例简介: 8月14日20:00,刘女士在“小猪短租”APP上订购了位于青岛市黄岛区的一间民宿(入住时间是8月15日),付款280元,后来由于孩子发烧于是在21:00左右取消订单,但小猪短租平台却扣除所有的房款。

    刘女士称在其8月15日晚在与小猪短租客服沟通时,客服声称已把房款付至房东账号,让她找房东索取,但当联系房东时却被被以各种理由拒绝退款,并被告知扣多少房款是由平台决定的,刘女士认为房东和小猪短租互相推诿,其次,订单后短短两个小时就取消了订单,客观上没有对房东造成多大的损失,没有影响房东的进一步出租,但小猪短租却扣除全部房费。刘女士认为平台规定(入住前一天14:00前取消订单退款,14:00后再取消扣除全部房款)属于霸王条款。

    点评:网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,在线旅游平台订单取消扣款问题一直以来都是消费者投诉的热点,在一定的时间内如何扣取费用需要平台或商家制定一套合理规范的扣款方案,以此保障双方的合法权益,避免不必要的消费纠纷。此外,平台作为提供商品服务的经营者,应该主动为消费者提供一个良好健康的购买环境,协调好入驻商家与消费者之间的消费问题而不是互相推诿。此外,《消费者权益保护法》第十六条明确规定,经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。

    相关专题:2019博猫注册码系列调查专项行动之在线旅游乱象

  • 【案例】“大麦网”存虚假售票 未取票显示已交易

    案例简介:2019年5月24日,李先生在“大麦网”购买了DOTA2 国际邀请赛8月20~21日的套票,在线支付了499元,选择的是自助取票。8月6日,李先生收到短信提示出票成功,由于是20~21日的票他打算8月中旬取票,但当打开APP登录账户时却显示已经交易完成。

    经过查询了解,李先生表示网购的票Ticket No.和实际纸面票Ticket No.不一致,最新消息是之前的Ticket No.现在已经被大麦网取消,无法查询。

    点评:网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,在线票务平台为消费者提供票务服务,理应保障票务信息的真实性,不可弄虚作假,反之,只会降低平台的信誉度。此外,基于建议消费者在购票成功后留存购买截图避免权益受损。

  • 金融科技博猫注册码TOP05消费评级榜解读

    据“2019年Q3全国金融科技博猫注册码TOP05消费评级榜”显示,2019年第三季度,来分期、工行融e购、中行聪明购、嗨钱网的4家金融科技平台反馈率、回复时效性、用户满意度较低,购买指数低于0.4,获“不建议使用”评级。

    此外,拍拍贷、轻松筹、云闪付、和信贷、有用分期等平台虽未上榜,但也接到不少用户对这些平台的投诉。

  • 【案例】“中行聪明购” 分期付款变全款 售后却遭平台推诿

    案例简介:2019年9月14日,章先生在中行手机APP上的“中行聪明购”(其合作商家是北京英龙华辰科技有限公司,客服电话是4001115380)上分期付款购买一台绿色128G iphone 11手机一台,下单后却被全额扣款。于是章先生在9月14日联系中行客服反映情况,中行客服告知联系英龙华辰客服电话,章女士表示连续打了一个小时却是打不通和被挂断的现象。

    点评:网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,针对上述问题,如果是基于平台设置问题导致在付款过程中出现购买方式出错的情况下,平台应该主动协助消费者解决问题,或退款让消费者重新下单。

  • 【案例】“嗨钱网”平台系统原因无法还款 售后无人受理

    案例简介:2019年7月1日,邹女士在“嗨钱网”借贷10000元,分三期还,每期还3666元。第一期还款日在8月1日,进入还款app页面显示商家账户不允许收款。经过查询该商家被封,客服也无法联系。委托协议扣款的银行账户显示被扣款本金加利息3403.02元,显示扣款方为上海漫道科技有限公司,据邹女士了解该公司是嗨钱网放贷的资方。目前款项已经自动扣了,但是在嗨钱网的app页面显示未还未销账。

    此外,赛女士也曾表示她在“嗨钱网”平台贷款,在8月3日还款时间却因平台自身系统问题无法还款,导致逾期,多次联系客服均未回应,之后收到两条资方叫打款到他们指定账户的短信 ,赛女士表示,因逾期费用高,而这期又是最后一期还款,准备还款后就不用了,担心信息被泄露,通讯录的好友被骚扰。

    点评:网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,当前,网贷市场还不够成熟且规范化管理不够,导致在借款、还款、个人信息等方面出现问题,对消费者造成一定困扰。在上述案例中如果是基于平台设置问题导致无法还款,平台应该及时与消费者跟进并解决问题,避免出现不必要消费争端。

  • 【案例】“转运四方”疑丢件 售后平台推脱久未处理

    案例简介:8月12日,黄女士在美国二手奢侈平台“The Real Real”购买了一条sandro的蕾丝裙,ups物流显示8月15日送到转运四方美国波兰特免税仓,8月20日转运四方进行了包裹入库操作,平台却告诉黄女士包裹内不是一条裙子,而是4件其他衣服。黄女士多次强调这4件衣服不是她购买,且提供了订单截图、美国物流轨迹截图,并要求转运四方进行原始包裹面单拍照核对,已支付了拍照费用10元。从8月20日至今,转运四方以各种借口拖延拍照时间,也并未对包裹所属进行核查。

    点评:网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,海淘转运过程涉及货运、航空、清关、国内快递等多个环节,当订单数量较多时,个别丢件的情况是无法避免的。事实上,一般的转运公司都是通过购买运险来保障转运的过程中丢损件的赔付,一旦出现丢损件情况就会出现转运公司和保险公司相互推脱的情况,需要消费者提交各种证明,赔付周期少则两个月,多则三四个月。因此消费者在选择转运公司的时候,尽量应该选择服务更全面,比如可以在丢件的情况下提供先行全额赔付的转运公司等。

    相关专题:2019博猫注册码系列调查专项行动之海淘转运“猫腻”

  • 【案例】“百通物流”商品货不对板 售后多方联系均无人理睬

    案例简介:2019年07月12日,程女士在“百通物流”官网提交美国快递转运,内容为在laneeight官网购买的三双新鞋,6码8码9码各一双,7月17日商品从新泽西仓库运出, 7月23日杭州海关到货后扣留,经查内容为两双新鞋一双旧鞋,据海关形容为鞋底都快磨穿的明显是旧鞋,后通过各种方式与百通客服联络,均无反应,QQ一直显示9人排队,微信不加,官网400电话和企查查留的联系电话一直无法接通。

    点评:网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,寄送快递却在接受是发现商品货不对板,对于责任方的归属问题也是复杂多样的。对于贵重商品寄出前消费者应当拍照留存确保商品完整,但却在配送环节出错导致商品货不对板,那么主要责任则是由快递公司承担。

  • 媒体采用:

  • 《北京晚报》:“双11”消费勿踏“陷阱”

    《每日商报》:“双11”怎么买才放心?这份“避坑”报告请查收

    财经网:2019年Q3博猫注册码投诉环比大增18.11% 双十一购物亦需谨慎

  • 财经网:跨境博猫注册码问题多 真假难辨、物流延迟均为痛点

    《新晚报》:三季度博猫注册码投诉TOP20黑龙江排18,网购投诉是重灾区

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