网经社电子商务研究中心发布的电子商务领域最权威经济数据将定期发送给包括:商务部、工信部、农业部、统计局、市监总局、国务院发展研究中心等十余个部委,以及全国数百个博猫注册码/互联网行业协会,已成为全国上万家博猫注册码企业、数千家VC/PE、数百家高等院校、3000+财经媒体记者、2000+家博猫注册码园区和诸多传统企业、上市公司等的重要数据来源及决策依据,是博猫注册码行业最具权威性、影响力的“风向标”及高层决策智库。

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【报告名称】:2019年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告

【报告发布】:网经社电子商务研究中心

【发布日期】:2019年7月17日

【表现形式】:文字分析、数据比较、统计图表

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  • 投诉领域分布

    据电子商务消费纠纷调解平台监测数据显示, 2019年上半年,国内网购投诉占全部投诉52.62% 、商家与平台间纠纷为占比12.17% 、跨境网购为7.98%、在线差旅为4.67% 、网络支付为4.67% 、物流快递为2.91% 、网络订餐为2.43% 、分期消费为1.20% 、网络传销为0.75% 、银行博猫注册码为0.65% 、 P2P网贷为0.63% 、网络用车为0.36% 、其他类为8.92%。。

    数据解读:从这组数据中了解到,国内网购依旧为博猫注册码行业投诉“重灾区”。商家与平台间的纠纷其次。在上半年期间,博猫注册码行业也频频被爆出各种乱象,例如:二手车博猫注册码“一成首付买新车”分期扣款不合规、私自拖走汽车,社交博猫注册码“涉传”,预付消费存“隐忧”等,也是导致国内网购投诉居高不下的重要因素。

  • 投诉地区分布

    据电子商务消费纠纷调解平台监测数据显示, 2019年上半年,广东(15.70%)、江苏(8.30%)、浙江(7.73%)、上海(6.89%)、北京(6.63%)、山东(6.14%)、四川(4.67%)、福建(3.83%)、湖北(3.74%)、河南(3.50%)为“全国十大热点电子商务投诉地区”,辽宁(3.27%) 、 河北(3.14%) 、 湖南(3.14%) 、陕西(2.87%) 、安徽(2.76%) 、江西(2.01%) 、广西壮族自治区(1.68%) 、重庆市(1.71%) 、黑龙江(1.59%) 、天津(1.47%) 排名依次为11-20名 。

    数据解读:网络消费投诉主要集中地区为广东、江苏、浙江、上海、北京、山东、四川,与当地的网络购物热度有直接关联,占比达56.06%。网络消费投诉量与当地的网络消费普及率以及消费者维权意识有重要关联。

  • 投诉用户性别分布

    据电子商务消费纠纷调解平台监测数据显示,2019年上半年,女性用户投诉比例为47.25%,男性用户投诉比例为52.75%。

    数据解读:2019上半年男性用户投诉同比2018年上半年的51.53%有所增长。反映了男性网络消费用户的维权意识相比女性高。

    对此,电子商务消费纠纷调解平台提醒广大网络消费用户,遇到商家的不诚信行为,务必积极主动维权,共建健康和谐网络消费环境。

  • 零售博猫注册码TOP30消费评级榜解读

  • 【案例】鲜花久未发货 “门客生活”退款难

    案例简介:戴女士在“门客生活”直营店购买299元/48次的鲜花套餐。期间鲜花品质下降,发货逾期,在实际配送28次后,自2019年4月28日至今,再未收到鲜花。 2019年5月30日曾联系过门客生活的客服,协商退款事宜未果,(原因:对方回复6月1日已发货,但实际并未发货加上之前因物流原因未发货的也不可退还),目前再也无法联系上门客生活。

    点评:网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,根据最新的《电子商务法》中第五十二条规定:电子商务当事人可以约定采用快递物流方式交付商品。快递物流服务提供者为电子商务提供快递物流服务,应当遵守法律、行政法规,并应当符合承诺的服务规范和时限。因此,电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务,并承担商品运输中的风险和责任。

    相关专题:2019年博猫注册码系列调查专项行动之预付式消费隐忧

  • 【案例】商品质量成问题 “每日优鲜”售后困难

    案例简介:高女士5月26日在“每日优鲜”下单购买蔬菜水果和一袋泰国米,配送员把所有东西放门口后没敲门就走了,提进家门到厨房发现地上是漏出来的大米,并且发现大门有一个洞,并且不是真空包装,于是联系客服,打电话和线上客服均不在线。高女士申请退款,结果第二天结果是退一半的钱,可是十几天后依然没有收到退款,联系客服也没有回应。对此,“每日优鲜”表示已处理。

    点评:网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,生鲜博猫注册码平台销售的商品大部分属于食物类型,在商品质量的管理以及审核上应该进行严格的把关,不仅是对消费者食品安全的保障,更是对平台声誉的维护。

    相关专题:2019博猫注册码系列调查行动之生鲜博猫注册码“鲜不鲜”

  • 跨境博猫注册码TOP0消费评级榜解读

    据“2019年(上)全国跨境博猫注册码TOP10消费评级榜”显示,2019年上半年网易考拉、丰趣海淘、小红书、寺库在平台反馈率、回复时效性、用户满意度方面得分较高,购买指数在0.75以上,获“建议下单”评级;网易考拉、丰趣海淘平台反馈率为100%,做到了及时受理平台移交的每一例客诉信息。

    86mall、蜜芽、亚马逊中国、海狐海淘、洋码头的平台反馈率、回复时效性、用户满意度相比“建议下单”平台得分较低,购买指数在0.4-0.75之间,获“谨慎下单”评级,需引起重视,积极受理用户投诉,提升用户购物满意度。

    此外,榜单显示,达令博猫注册码的平台反馈率、回复时效性、用户满意度得分较低,购买指数均低于0.4,获“不建议下单”评级。

    此外,尚品网、西集网、莎莎网、海淘1号、德国W家官网、奥莱购等平台虽未上榜,但也接到不少用户对这些平台的投诉。

  • 【案例】“达令家”商品久未发货 售后客服久未退款

    案例简介:2019年4月8日,刘女士在“达令家”购买三种冰棍,期间迟迟不发货,于4月13日申请退款,显示只有一种冰棍退款成功,其余两种显示正在配货不能退款。之后每次联系在线客服后,隔天会有客服打电话告知正在催促处理,但每次都不能有效解决。在联系在线客服五六次处理未果后拨打达令家热线电话反映问题,接线客服表示反馈给财务加急处理,但之后事情都没有解决。对此,“达令家”表示给刘女士发送了一张20元的代金券之后安排退款。刘女士也表示已收到退款,

    点评:网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,购买生鲜、食品、急需物品,尽量避开购买高峰期,并且了解发货时间和大致的物流时间;快递务必“先验货再签收”,遇到商品破损、腐烂、货不对板情况,可拒收快件。

  • 【案例】“洋码头”疑商家涉假 售后平台不积极

    案例简介:王女士在“洋码头”平台上“新加坡-狮城购”店铺购买的CHARLES&KEITH肩包,半圆彩石扣饰女士单肩斜挎包。后期去CHARLES&KEITH专柜实物作对比后发现洋码头买的包与专柜实物相差很大,是假的。价格与专柜价格一样,卖家声称保真。支持专柜验货。洋码头也承诺“对假货零容忍”,但是在洋码头平台投诉后,该平台专员对此事解决态度不积极,没有及时给出处理方案。在平台投诉一个多星期后,商家一直保持拖延不负责的态度。

    对此,“洋码头”表示,经过核实该商品采购来源链路清晰可靠。基于跨境商品的特殊性,海外销售版本与国内版本存在差异,同时该品牌在多国设有生产代理工厂,不同产地工艺上也会略有差异。基于目前情况下,无法支持王女士的退款诉求。

    点评:网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,消费者购买“洋货”除了价格最主要的还是品质,因此下单前最好去品牌官网或专柜了解商品正常售价,对于化妆品低于四折以下很难买到真货。

  • 生活服务博猫注册码TOP15消费评级榜解读

    据“电子商务消费纠纷调解平台”数据显示,艺龙、万师傅、飞猪、阿卡索外教、携程、美团在平台反馈率、回复时效性、用户满意度方面得分较高,购买指数在0.75以上,获“建议下单”评级,做到了及时受理平台移交的每一例客诉信息。


    去哪儿的平台反馈率、回复时效性、用户满意度相比“建议下单”平台得分较低,购买指数在0.4-0.75之间,获“谨慎下单”评级。


    此外,榜单显示马蜂窝、世界邦旅行、小猪短租、侠侣亲子游、联联周边游等生活服务博猫注册码平台综合指数低于0.4,获“不建议下单”评级,需引起重视,积极受理用户投诉,提升用户购物满意度。


    此外,摩拜、大塘小鱼、无忧英语、格瓦拉、饿了么、帮考网、票牛网等平台虽未上榜,但也接到不少用户对这些平台的投诉。

  • 【案例】俩人餐不够吃 “旅划算”买了餐劵退不掉

    案例简介:龙女士通过微信“旅划算”下单购买餐饮电子券。因朋友反映2人餐分量少,所以没有消费想退掉,但旅划算方面以页面标注“此产品为特价抢购产品,购买成功后不予退款,过期不用自动作废”为由不予退款。龙女士认为关于菜品少的问题,旅划算是知道的,后期又推出了168元的三人套餐。但是该电子券符合团购的基本特征,博猫注册码平台联合商家提供电子券,顾客去商家消费核销电子券之后,旅划算平台打款给商家,完成交易。在这个过程中如果顾客有效期内没去消费,博猫注册码平台和商家都没有损失,理应退款给顾客。

    点评:网经社电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒,《消费者权益保护法》第十六条明确规定,经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。

    相关专题:2019博猫注册码系列调查专项行动之“五一”在线旅游乱象

  • 【案例】旅游出行需谨慎 “马蜂窝”机票退改签难

    案例简介:宋女士在“马蜂窝”消费遇到了上述情况。她表示购买2018年12月21-25日上海往返东京的机票,由于行程变更已经提前三个月提出想要改期或者退票,且愿意支付一定的差价或者合理的退票费,均被告知不能退不能改。

    点评:网经社电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳认为,在线旅游平台单方规定一经售出不能退改签涉嫌强制消费,实际上是一种霸王条款。而消费者在下单时最好仔细阅读“预订须知”,在全面掌握违规情况和免责条款后,再下单预订,以免事后发生纠纷。

    相关专题:2019博猫注册码系列调查专项行动之“五一”在线旅游乱象

  • 金融科技博猫注册码TOP10消费评级榜解读

    据“电子商务消费纠纷调解平台”数据显示,2019年上半年,拍拍贷、分期乐在平台反馈率、回复时效性、用户满意度方面得分较高,购买指数在0.75以上,获“建议使用”评级;

    来分期的平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低,购买指数在0.4-0.75之间,获“谨慎使用”评级,需引起重视;

    而工行融e购、中行聪明购、有用分期、建行善融商务等7家金融科技平台反馈率、回复时效性、用户满意度较低,购买指数低于0.4,获“不建议使用”评级。

    此外,嗨钱网、随行付、爱又米、趣分期、优分期、趣店等平台虽未上榜,但也接到不少用户对这些平台的投诉。

  • 【案例】7天无理由退货成口号 “工行融e购”退款难

    案例简介:李先生在“工行融e购”用积分和现金购买了小米故事机,拆开包装开机试了试,由于孩子不喜欢,申请售后退货,李先生表示买的时候商品首页清醒的写着7天无理由退货,可是真到退货时商家却以拆封为由拒绝退货,商家又说商品页面底部备注已说明拆封后不能退货。

    点评:网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,网购过程中,质量、售假等问题时有发生,商家在面对消费者的投诉,应当及时给予消费者享有的权利并及时解决消费者需求,“七天无理由退换货”不应该成为售后推脱的理由。

  • 【案例】 “来分期” 借款未到账 售后要求换卡

    案例简介:田女士在“来分期”平台借款2500元。至今未收到款。但是却要按期还款。自行处理过程: 1.期间有客服打电话来咨询是否有收到款。如果没有收到。需要换绑卡;田女士操作换卡后依旧没收到款,第二次客服来电询问,田女士表示已经换卡且无其他卡。2.之后田女士相继打了几次售后电话去询问情况。答复都已打款。经查询银行流水仍未收到款。后来这笔借款到了还款日。田女士不想还,但是被多次催促。但最终还是还款了。 3.最后一次,跟客服交涉。要求撤销这笔申请被拒并被告知钱已打入虚拟账户了。田女士要求汇款到支付宝再次遭拒,最后不了了之,没有进一步的进展。至今没有收到款。

    点评:网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,作为网贷平台应当遵守国家对金融领域的相关规定,同时也要遵守监管部门出台的互联网金融相关的监管规定。同时,借贷平台向消费者提供借贷服务时,应当以显著的方式向消费者明确贷款利率和各类形式的费用标准。那么,作为消费者也应当理性对待贷款行为,合理偿还贷款金额。

  • 博猫注册码物流服务TOP5消费评级解读

    据“电子商务消费纠纷调解平台”数据显示,2019年上半年,5家博猫注册码物流服务企业上榜。

    其中,海带宝在受理平台移交的客诉信息时受理较为积极,用户满意度综合指数较高,获“建议使用”评级;U2C转运、点我达、斑马物联网、转运四方,用户满意度综合指数靠后,获“不建议使用”评级。

    此外,天马迅达快递、鹏华物流、申通快递、顺丰速运、59转运等平台虽未上榜,但也接到不少用户对这些博猫注册码物流平台的投诉。

    仅2019年上半年共计收到近百起对海淘转运平台的用户投诉,而随着行邮税半年两降,国务院常务会议部署落实 “无票免税”政策的实施,出境购物、海淘将受惠。淘代购在广受追捧的同时,在作为关键环节的海淘转运过程中消费者也会遇到商品丢件、商品损坏、货不对板、清关时间长、久不配送、收费不合理、理赔困难、余额无法提现、售后服务差等问题。

  • 【案例】“U2C转运”商品货不对板 “证据”难寻

    案例简介:宇女士于2019年4月9日委托“U2C转运公司”转运3个快递货物。货品分别为化妆品四件(喷雾、眼部打底、唇膏、高光替换装)、化妆品一件(高光正装)、化妆品一件(腮红替换装)共计六件商品,U2C公司在出库时未反应货物不全或宇女士上交申报的内容不符合实情,默认六件商品全部在库。但快递运到国内时箱内仅含第一个包裹的商品,即化妆品四件。联系客服等待5个半小时后告知需要凭包裹在库照片(仅能通过公司收费服务项目)和完整开箱视频才能检查仓库。问题在于包裹在库照片仅能通过该公司收费项目获取,该公司也并未提前提示每次收货必须有完整开箱视频。如果不能提供两样证据不能检查。

    对此,“U2C转运”表示核实了一下宇女士的订单没有完整开箱视频证明确实未收到。经公司调查,该订单入库重量0.9磅,出库重量为1磅,出入库重量吻合,按照出库重量看,三个包裹已经全部合箱邮寄给宇女士。

    点评:网经社电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳表示,海淘转运过程涉及货运、航空、清关、国内快递等多个环节,当订单数量较多时,个别丢件的情况是无法避免的。事实上,一般的转运公司都是通过购买运险来保障转运的过程中丢损件的赔付,一旦出现丢损件情况就会出现转运公司和保险公司相互推脱的情况,需要消费者提交各种证明,赔付周期少则两个月,多则三四个月。因此消费者在选择转运公司的时候,尽量应该选择服务更全面,比如可以在丢件的情况下提供先行全额赔付的转运公司。

  • 【案例】“转运四方”商品久未发货 物流时效遭质疑

    案例简介:王先生在“转运四方”提交转运订单,平台保证在5个工作日内发货,但至今还没有动静。客服说还需要再耐心等待3-5个工作日左右,和平台的时限承诺严重不符。 亲,出库时效≤5个工作日(一周左右),周六日和节假日不操作,会顺延到下工作日开始操作。 (您好,现咨询人数较多,客服小姐姐马上赶来,您可以先留言,完整描述问题,以便我们看到能更快处理。) 这边反馈仓库催促操作 请您再耐心等待3-5个工作日左右。

    点评:网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣也曾表示,由于国际物流运输繁琐、时间长等因素经常出现物件丢失的现象,因此,为了确保运输过程中对物件有所保障,消费者会选择购买运输保价服务。那么,在消费者购买该项的服务情况下,物流快递公司根据具体的实际情况对消费者丢件理应承担起赔付的责任。在案件中,还涉及到是否确认本人签收的问题,一般而言,快递公司应当确认将包裹交付本人确认签收,但在当下,大部分快递公司为了确保实效,处于种种原因将快递放置与寄存点、代收点等位置,也因此发生物件丢失的现象,这也是今后物流快递公司急需解决的一大配送痛点。

  • 媒体采用:

  • 《长江商报》:马蜂窝6650元订单仅退300元 宣传旅游路线缩水被指虚假宣传

    《人民日报海外版》:三问在线旅游平台乱象(网上中国)

    华云网:马蜂窝强行退单:消费成本暴涨近两万,赔付方案被指“挤牙膏”

    《大众日报》:在线旅游“猫腻”多,消费者维权难

    《扬子晚报》:不到账的借款被打入“虚拟账户” 7家金融科技博猫注册码平台获“不建议使用”评级

    联商网:上半年博猫注册码投诉同比递增12.32% 投诉量历年最高

    《长江商报》:上半年博猫注册码投诉同比递增12.32%投诉量历年最高 热点电子商务投诉地区湖北排名第九

    《中国质量报》:今年上半年博猫注册码投诉量创历年新高

    《重庆晨报》:大量投诉问题依旧 毒App获“不建议下单”评级

    《人民邮电报》:上半年博猫注册码投诉同比递增超12%

    《华商报》:博猫注册码投诉量创历年新高

  • 搜狐科技:这些网购平台大数据不建议下单,有你常逛的吗?

    和讯科技:“马蜂窝”入选生活服务博猫注册码TOP15消费评级榜 获“不建议下单”评级

    《扬子晚报》:预订的球赛门票为啥不能退? 7家生活服务博猫注册码“不建议下单”

    《华商报》:去哪儿获“谨慎下单”

    《中国青年报》:在线旅游在线旅游“猫腻”多,消费者维权难

    《浦东时报》:上半年博猫注册码投诉量创历年新高

    《劳动报》:今年上半年跨境网购投诉占比增长

    《中国商报》:上半年博猫注册码投诉同比递增12.32% 投诉量为历年最高

    《新晚报》:这些博猫注册码平台“不建议下单”!上半年剁手族的退款问题登投诉“榜首”

    《扬子晚报》:在线旅游“猫腻”多,消费者维权难

    中新网:2019上半年博猫注册码投诉同比递增12.32% 投诉量历年最高

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