【报告名称】:2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告

【报告发布】:网经社电子商务研究中心

【发布日期】:2020年3月14日

【表现形式】:文字分析、数据比较、统计图表

【数据来源】:电诉宝(电子商务消费纠纷调解平台)

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  • 投诉数量增长趋势分布

    据“电诉宝”监测数据显示,2013-2018年全国电子商务投诉数量增长趋势,其中2013年同比增长4%;2014年同比增长3.32%;2015年同比增长3.27%;2016年同比增长14.78%;2017年同比增长48.02%;2018年同比增长38.36%。

    值得关注的是2019年受理的投诉案件数比2018年略有减少,呈现负增长。这得益于《博猫注册码法》的出台,倒逼博猫注册码经营者为更好的适应该法提前做好行业规范约束自身以及多个监管部门加强博猫注册码行业监管力度。

    此外,2016、2017两年内受理的投诉案件持续上升,2017年增长率近似2016年增长率3倍为六年来最大增长。

  • 投诉数量月度分布

    据“电诉宝”监测数据显示,2019年1-12月受理的投诉案件数量占全年受理投诉总量分别为:1月(9.50%)、2月(5.45%)、3月(10.22%)、4月(7.95%)、5月(6.99%)、6月(8.12%)、7月(8.15%)、 8月(11.11%)、9月(7.98%)、10月(7.46%)、11月(9.71%)、12月(7.36%)。

    其中,位于前五的月份依次为8月、3月、11月、1月、6月。数据表明,用户消费投诉明显增多受博猫注册码造节营销活动的影响。与此同时,除了阿里双11、京东618、苏宁818等“大节”之外,还有周年庆、年末大促、吃货节等“小节”刺激消费。购物节也正由单纯的促销转变成一种消费文化或者消费现象。

  • 投诉金额区间分布

    据“电诉宝”监测数据显示,2019年全年,电子商务消费纠纷涉及金额100-500元的占比为26.28%;其次为1000-5000元,占比为23.35%;0-100元占比为22.24%;500-1000元占比为11.49%;5000-10000元占比为6.44%;10000元以上为5.92%;未选择金额占比为8.56%。

    数据解读:多数用户网络消费纠纷涉及的金额在100-500元之间,表明网络消费单笔订单在该区间的占多数。另据监测发现,5000-10000元区间的投诉多为购买3C数码、大家电类消费纠纷;10000元以上的,一般为商户与平台间纠纷以及部分网络诈骗类投诉。

  • 零售博猫注册码TOP30消费评级榜

  • 进口跨境博猫注册码TOP10消费评级榜

  • 生活服务博猫注册码TOP20消费评级榜

  • OTA平台TOP10消费评级榜单

    据“电诉宝”数据显示,2019年全年,共计受理207家生活服务博猫注册码消费投诉。其中,OTA平台为22家,占受理生活服务消费投诉的10.63%。

    在OTA平台中,同程旅游、艺龙、携程、飞猪综合指数为0.75以上,获“建议下单”评级;

    去哪儿、马蜂窝综合指数相对较低,获“谨慎下单”评级;

    旅划算、走着瞧旅行、小猪短租和123微旅行,综合指数均低于0.4,获“不建议下单”评级。

  • 金融科技博猫注册码TOP5消费评级榜

    据“电诉宝”数据显示,2019年全年共计受理66家金融科技平台消费投诉。

    其中,拍拍贷、分期乐在受理平台移交的客诉信息时受理较为积极,综合指数较高,获“建议使用”评级;

    来分期、轻松筹依次排名,获“谨慎使用”评级;

    工行融e购平台综合指数垫底,获“不建议使用”评级。

    此外,平台收到用户对中行聪明购、有用分期、嗨钱网、优分期、建行善融商务等平台的投诉案例,须引起重视。

  • 博猫注册码物流服务TOP10消费评级榜

    据“电诉宝”数据显示,2019年度,共计受理54家博猫注册码物流服务企业消费投诉。

    其中,海带宝在受理平台移交的客诉信息时受理较为积极,综合指数较高,获“建议使用”评级;

    百世快递、U2C转运、点我达、百通物流、斑马物联网、59转运、中通快递、转运四方、顺丰速运,综合指数靠后,获“不建议使用”评级。

    此外,因物流配送等问题,申通快递、圆通、韵达、天天快递等平台也屡屡遭到用户投诉。

    海淘转运服务企业存在问题较多,尽管天马迅达快递、转运国际、风行全球送和快鸟转运四家平台并未上榜,但也收不到不少投诉,存在的主要问题为丢件破损难获赔偿、转运速度慢、收费乱、客户服务差。

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