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    解筱文:部分快递企业的投诉评判反映的是企业简单粗暴
    发布时间:2019年07月10日 13:31:20

    (网经社讯)摘要:近日,网 经社-电子商务研究中心特约研究员中国物流学会特约研究员解筱文在接受《民生周刊》记者采访时表示,对于投诉的评判,一些企业考核处罚缺乏科学的仲裁,不愿意直面解决此类问题,而是将一线人员认定为责任方。表面上看,这是追求以客户为中心,实际上反映的是企业简单粗暴,整体管理运作不够人性化。

    以下是报道原文全文:《该不该建不良用户黑名单》

    快递企业更应该建立完善的投诉与惩罚制度,不应一味地将压力传递到网点或快递员身上。

        近期,“圆通女快递员下跪”“顺丰快递员吃药自杀”等事件引发广泛关注,暴露出快递服务人员的尴尬处境。

        对于如何保护快递员,业内早有人呼吁建立不良用户黑名单制度。中国快递协会也传出消息,将讨论建立不良用户黑名单制度。

        然而,不少专家学者顾虑重重,认为这可能造成快递公司霸凌普通消费者。那么,建立不良用户黑名单制度有无必要?相关制度如何在保护快递员和消费者之间找到平衡?

        苦恼

        “刚来北京做快递员那几个月,遭到用户投诉是常有的事,后来慢慢适应了,细心一点,也就能避免一些麻烦。不过,有时候会遇到莫名其妙的投诉。”许胤勤是一名快递员,做这份工作4年多,勤奋和细心让他有了相对满意的收入。当然,其中也少不了委屈。

        许胤勤说,有一次派件时因为邮寄物品外包装受到挤压,客户拒绝签收,“纠缠”了好半天。“其实物品本身没有损坏,只是外包装纸箱边角有一点变形,里面装的是饮料,丝毫不影响饮用。” 

        最后,许胤勤好说歹说,客户才签收,不料第二天就遭到投诉。在他看来,个别客户的确会“鸡蛋里挑骨头”。

        一次,许胤勤收件后遭到客户投诉,理由是价格欺诈。“快递的速度不一样,快一点、慢一点邮寄费用也不一样,还有就是物品重量会影响邮费。那位客户投诉,说物品没那么重,多收了他的钱。”许胤勤说,自己接单时都会讲清楚,但有时客户不会仔细听,之后稍有不满就投诉。

        许胤勤坦言,为了提升服务质量及有效管理快递员,快递企业都建立了用户对快递员的投诉处罚机制。只要有客户投诉,罚款程序就会启动,公司就会处理,快递员就会被罚款,罚款甚至不需要理由。

        他说,有些快递公司不管何种投诉,只要有客户回馈不满情绪,快递员就会被扣分。这也导致一些快递员不满公司规定而心生怨恨,甚至离职。

        有过3年快递员经历的刘集援,谈及工作中的心酸很是无奈。“快递员和消费者之间的矛盾比较常见,以前有同事还被客户打骂过,你以为这个工作好干?不好干!” 谈及过往,刘集援大吐苦水。

        “一次,一个客户因为我派送邮件有点晚,不停打我电话,还带着脏字儿,我也不敢搭腔。送到后还不依不饶,街坊邻居劝了才罢休。如果我当时还嘴,估计对方有动手的可能。”刘集援说。

        他告诉记者,赶上刮风下雨,快递员送件可能就会晚一点,如果能相互理解,换位思考就好了。不是别人问起,刘集援很少说起这些。

        一年前,刘集援辞去快递员工作,在他看来,目前快递行业竞争激烈,快递员工作压力较大,加上莫名其妙的投诉和罚款,造成人员流动频繁。快递公司招工难,而一些公司只注重业绩,对员工缺乏关爱。

        争议

        圆通女快递员下跪、顺丰快递员吃药自杀等事件发生后,就有快递公司发声,表示既要对客户负责,也要对员工负责,坚决抵制恶意投诉,绝不让业务员流汗又流泪。

        不少网友也呼吁“相互多一分谅解”,还有快递企业提出将恶意投诉者拉黑。

        中国快递协会副会长兼秘书长孙康日前呼吁,快递企业不仅要维护用户的合法权益,也要维护从业人员的基本权益,要清理不合理内部处罚。

        目前,已有部分快递企业对“特殊客户”建立了类似不良用户黑名单的信用体系,恶意投诉者也被纳入其中,对收派件进行限制,不过影响有限。

        事实上,业内对于快递业不良用户黑名单制度要不要建立这一话题,也存在争议。

        家住北京丰台的秦女士经常网购,她就对此持有不同的观点,“实际上,消费者也是弱势群体,快递公司如果建立了黑名单,会影响消费者的表达权,甚至还会进一步影响消费者的合法权益。” 秦女士认为,建立不良用户黑名单不能解决实际问题。

        北京某互联网商务平台负责人告诉《民生周刊》记者,快递企业遇到客户投诉时,往往缺少调查,无法还原真相,这会加剧快递员与消费者之间的矛盾。快递企业更应该建立完善的投诉与惩罚制度,不应一味地将压力传递到网点或快递员身上。

        中国物流学会特约研究员解筱文认为,对于投诉的评判,一些企业考核处罚缺乏科学的仲裁,不愿意直面解决此类问题,而是将一线人员认定为责任方。表面上看,这是追求以客户为中心,实际上反映的是企业简单粗暴,整体管理运作不够人性化。

        法律专家胡丽莎坦言,快递业正常情况不能拒绝消费者的合理诉求,设立用户黑名单制度应该谨慎,并且不应与现有法律规定相冲突。此外,在界定客户的恶意行为方面,如何做到真实、客观、准确,有待商榷。

        建立用户黑名单远没那么简单,背后牵扯的问题很多,比如,谁有权建立不良用户黑名单制度?行业协会建立、快递公司操作的不良用户黑名单有无公正性?被快递行业视为过街老鼠的“恶意投诉”如何界定?如果双方都有过错,快递企业能不能随意判定用户“恶意”?

        众所周知,只要快递公司的服务不能让用户百分之百满意,投诉就不可避免。只要快递公司“以罚代管”的管理模式不变,快递员相对弱势的地位很难有根本性改变。

        有业内人士认为,快递企业建立快递员和管理人员等多方反馈机制,或许能更好地解决问题。(来源:《民生周刊》 文/于海军)

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